الرعاية الصحية: استحداث برنامج لقياس تجربة المريض بالمنشآت الصحية
عقد الدكتور أحمد السبكي، رئيس الهيئة العامة للرعاية الصحية، مساعد وزير الصحة والسكان، المشرف العام على مشروع التأمين الصحي الشامل، اجتماعًا، لمناقشة مبادرة الإدارة العامة للجودة (عين على رعاية)، والتي تهدف إلى إيجاد وسيلة علمية ومبتكرة لمتابعة أداء المنشآت الصحية، وتكوين نواة لنظام التميز المؤسسي للهيئة، واستمرارية تحسين جودة خدمات الرعاية الصحية المقدمة لمنتفعي التأمين الصحي الشامل وكافة المتعاملين بالمنشآت الصحية التابعة للهيئة بالمحافظات.
استحداث برنامج لقياس تجربة المريض بالمنشآت الصحية Patient Experience
وضم الاجتماع، كلًّا من الدكتور أحمد حنفي، مستشار رئيس هيئة الرعاية الصحية لشئون الرعاية الصحية والعلاجية والتميز الإكلينيكي، والدكتور أحمد حماد، مدير عام المكتب الفني لرئيس الهيئة، والدكتور محمد الفيومي، مدير الإدارة العامة للجودة، والدكتور محمد اللبان، نائب مدير الإدارة ومسئول قسم سلامة المرضى، والدكتورة رضوى السيد، مسئول قسم الاعتماد، بالإضافة إلى أعضاء إدارة الجودة "أ. إيمان محمد، أ. مروة أحمد، د. لبنى البربري، د. نسرين محمد، د. هند عادل"، ود. ندى معتز، عضو المكتب الفني لرئيس الهيئة.
واستعرض الاجتماع، مؤشرات الأداء الإكلينيكي للمستشفيات التابعة للهيئة بمحافظات التأمين الصحي الشامل، من حيث متوسط الإقامة في الرعايات المركزة، والتردد على أقسام الاستقبال والطوارئ، ونسب وأماكن وأعمار وأسباب الوفيات، ونسب إعادة الدخول للمستشفى أو إعادة التردد على قسم الاستقبال خلال مدد محددة بنفس التشخيص، نسب الدخول من خلال العيادات الخارجية أو الطوارئ، إضافة إلى مؤشرات الالتزام بإجراءات مكافحة العدوى بتصنيفاتها المختلفة.
وأكد الدكتور أحمد السبكي، على توفير أفضل خدمة ورعاية صحية لمنتفعي التأمين الصحي الشامل، وكافة المتعاملين، داخل المنشآت الصحية التابعة للهيئة بمحافظات التأمين الصحي الشامل، مشددًا على أهمية الالتزام بتطبيق إجراءات مكافحة العدوى داخل المنشآت الصحية، وتكثيف تدريب القائمين عليها.
واستعرض الاجتماع، مؤشرات الأداء الإداري للمستشفيات، ومنها قياس معدلات رضاء المرضى، ونسبة إنجاز الشكاوى، حيث أشار الدكتور أحمد السبكي، إلى تخطي نسبة إنجاز حل الشكاوى الواردة من جميع قنوات التواصل مع الإدارة العامة لرضاء المنتفعين أكثر من 93%، فيما تخطى معدل رضاء المرضى عن الخدمات والرعاية الصحية المقدمة بالمنشآت الصحية التابعة للهيئة بمحافظات تطبيق المنظومة أكثر من 90%.
ووجه الدكتور أحمد السبكي، باستحداث برنامج لقياس تجربة المرضى بالمنشآت الصحية التابعة للهيئة "Patient Experience"، وذلك لقياس وتحسين تجربة المريض داخل منشآت هيئة الرعاية الصحية، من خلال تقييم تجربته عن كل رحلة علاجية على حده داخل المنشأة، فعلى سبيل المثال تشمل رحلة علاج المريض بمراكز ووحدات طب الأسرة المرور بـ"الأمن، الاستقبال، محطة انتظار المريض، الطبيب، المعمل، الأشعة،... إلخ"، فيما تشمل رحلة علاج المريض بالمستشفيات المرور بـ "العيادات الخارجية، الطوارئ، الأقسام الداخلية،... إلخ"، مما يسهم في تحديد نقاط القوة والضعف برحلة علاج المريض، والخروج بمشاريع وتوصيات تحسين جودة خدمات الرعاية الصحية وتحسين تجربة المريض في الحصول عليها، والعمل على رفع معدلات رضاء المنتفعين.
واستعرض الاجتماع، نتائج التقارير الإدارية للإبلاغ عن الأحداث العكسية أو السلبية والأخطاء الطبية (OVR)، ونقاط القوة والضعف، حيث أكد الدكتور أحمد السبكي، أهمية تحسن نظام (OVR)، من خلال تنفيذ برنامج تعليمي وتوعوي لمقدمي الخدمة الصحية بالمنشآت الصحية التابعة للهيئة حول أهمية الإبلاغ، كما وجه بالمراقبة والمتابعة المستمرة وجمع البيانات للحفاظ على الأداء بشكل مستمر، ووجه بتقديم المكافآت لأعلى قسم لإعداد التقارير، باعتبارها أحد الركائز الأساسية وضمن الخطوات التطويرية لاتخاذ الإجراءات التصحيحية، لضمان سلامة المرضى ومقدمي الخدمة وجودة الرعاية وإدارة المخاطر.
تقييم كفاءة المتخصصين في الجودة بمنشآت هيئة الرعاية الصحية
واستعرض الاجتماع، نتائج تقييم كفاءة المتخصصين في الجودة بمنشآت هيئة الرعاية الصحية لتطوير جودة خدمات الرعاية الصحية، حسب معايير الجمعية الوطنية للرعاية الصحية NAHQ، حيث توفر وسيلة علمية لقياس مهارات وقدرات ممارسي الجودة، تمهيدًا لتحديد الاحتياجات التدريبية ورفع الكفاءات.
واستعرض الاجتماع، الخطة المستقبلية لمبادرة (عين على رعاية)، والتي ستشمل تقييم الأطباء على معايير الجودة، من حيث السلوك والإنتاجية والمخرجات الإكلينيكية طبقًا لمعايير GAHAR، لضمان تطبيق أحدث مفاهيم الجودة العالمية.
وكلف الدكتور أحمد السبكي، الإدارة العامة للجودة بتحديد معايير واختيار مسئولي إدخال البيانات بكل مرحلة من رحلة علاج المريض داخل المنشآت الصحية التابعة للهيئة، والعمل على تدريبهم على مفاهيم ومؤشرات الأداء الإكلينيكي والإداري لضمان تطبيق مفاهيم الجودة، والمتابعة والتقييم المستمر وفقًا لمعايير محددة تضمن تحقيق المستهدف منها، في استمرارية تحسين جودة الرعاية الصحية المقدمة ومطابقتها للمعايير العالمية.
ووجه، بإعداد فريق متكامل للجودة بكل منشأة صحية، عن طريق ثلاث خطوات رئيسية، وهم وضع معايير محددة لاختيار أفراد الفريق، تحديد أعداد الفريق وفقًا للطاقة الاستيعابية للمستشفى والأقسام داخلها، إيجاد حافز للعاملين وتشجيعهم للانضمام لفريق الجودة بالمنشآت الصحية، بما يسهم في إرساء دعائم الجودة الشاملة وتحقيق أعلى معدلات رضاء المنتفعين عن الخدمة.
وكلف الدكتور أحمد السبكي، الإدارة العامة للمراجعة الداخلية، لإنشاء وحدة لتدقيق البيانات، للعمل بشكل مستدام، حيث تختص بمراجعة وتدقيق مؤشرات الأداء الإكلينيكي والإداري بالهيئة وفروعها والمنشآت الصحية التابعة لها، المُدخلة من قِبل إدارة الجودة، وبالتنسيق معهم للتدريب على مؤشرات الجودة وطرق قياسها أولًا.
وأكد الدكتور أحمد السبكي، على أهمية تحليل البيانات، بالتنسيق ما بين إدارتي الجودة والرعاية الصحية العلاجية، للوقوف على نقاط القوة والضعف داخل المنشآت الصحية التابعة للهيئة، والخروج بنتائج وتوصيات وتحديد الأولويات لتحسين جودة مخرجات الرعاية في المنشآت الصحية، مؤكدًا أنها مفتاح النجاح لأداء الرعاية الصحية للمرضى بجودة عالمية.
ولفت الدكتور أحمد السبكي، إلى أن الجودة ضلع بمثلث نجاح هيئة الرعاية الصحية، والذي يشمل 3 أضلاع رئيسية، وهم، الجودة للتشغيل، والتحول الرقمي لتيسير حصول المنتفعين على الخدمات بشكل أيسر وأسرع، والتمويل ومصادر الدخل لاستدامة المنظومة.
وأكد الدكتور أحمد السبكي، على أهمية الإدارة بالمعلومات، من خلال جمع البيانات وتدقيقها ومعالجتها وتحليلها، والتي بدورها تساعد الهيئة بشكل كبير على تنظيم وتحليل وابتكار المعلومات واتخاذ القرارات السليمة لتطوير وخدمة أهداف الهيئة، لافتًا إلى أن توحيد المفاهيم وإنشاء نظم عمل موحد ينشئ نوع من أنواع الحوكمة والانضباط المؤسسي، مما يؤثر إيجابًا على تحسين جودة خدمات الرعاية الصحية المقدمة.
