مدبولي: توجيهات للوزراء والمحافظين بمتابعة شكاوى المواطنين والاستجابة لمطالبهم
استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية، في الاستجابة ورصد شكاوى المواطنين، المسجلة بمجلس الوزراء، خلال شهر مايو الماضي.
وقال مدبولي، إن هناك توجيهات للوزراء والمحافظين بمتابعة حل الشكاوى الواردة إليهم، فهذه الآلية مهمة جدًا للتواصل مع المواطنين، بهدف العمل على الاستجابة لمطالبهم، والتفاعل لحل مشكلاتهم.
الشكاوى والاستغاثات الخاصة بقطاع الصحة
وأكد الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، أن الشكاوى والاستغاثات الخاصة بقطاع الصحة؛ لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما قامت اللجنة الطبية العليا بمجلس الوزراء، بسرعة استصدار القرارات اللازمة لعلاج الحالات المسجلة على المنظومة، والتي تطلبت العرض على اللجنة لإعمال شئونها، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تلقتها، وتطلبت تدخلا طبيا سريعا، في ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية وجامعة الأزهر.
وأضاف أن المنظومة تلقت 734 شكوى وطلبا والتماسا متعلقًا بطلب العرض على القومسيون الطبي، أو التضرر من قرارات القومسيون الطبي، بالإضافة إلى عدد 445 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لعلاجهم وذويهم على نفقة الدولة، أو مساعدتهم في استخراج قرار العلاج على نفقة الدولة، وعدد 151 شكوى واستغاثة من نقص بعض الأدوية أو عدم توافرها أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية بالأسواق، بالإضافة إلى عدد 342 شكوى واستفسارا بشأن طلبات الحصول على جرعات لقاح فيروس كورونا المستجد (COVID-19) وخاصة الجرعة التنشيطية، حيث تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان التى قامت بفحصها؛ فور تلقيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها، كما تضمنت الشكاوى عدد 1339 شكوى بشأن تواضع مستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة في بعض الوحدات الصحية.
وفيما يتعلق بطلبات الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية، استمرار التنسيق بين المنظومة ووزارة التضامن الاجتماعي، سعيًا لسرعة التفاعل مع الشكاوى الموجهة لها، لافتًا إلى أن الوزارة انتهت من بحث ودراسة 4772 شكوى وطلبا واستغاثة خلال شهر مايو الماضي، وجاء في مقدمة الاستجابات لشكاوى المواطنين، إصدار وإعادة تفعيل 1577 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات إصدار عدد 175 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة خلال الشهر، وصرف 153 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية.
أشخاص بلا مأوى
على صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية، والاهتمام بالأشخاص بلا مأوى، تمكن فريق التدخل السريع المركزى بوزارة التضامن الاجتماعى من إيداع 6 مواطنين بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة خلال الشهر، لتلقي أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية وحمايتهم من مخاطر الشارع، وكذا تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد 9 أشخاص بلا مأوى بالتنسيق مع المنظومة ووزارة الصحة، تمهيدًا لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وكذا إيداع مواطنة بإحدى مستشفيات الصحة النفسية (مستشفى ميت خلف بشبين الكوم)، وإجراء جراحة عاجلة لمواطنة أخرى بقسم العظام بمستشفى جامعة المنوفية، بسبب تعرضها لكسر مضاعف بالحوض.
كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى خلال شهر مايو الماضى من بحث ودراسة عدد 1696 شكوى وطلبًا واستغاثة، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات لشكاوى واستغاثات المواطنين، وإنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لعدد 291 مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، بالإضافة إلى انتهاء الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 250 مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتوجيه عدد 271 مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.
ضبط الأسواق ومتابعة 3370 شكوى
ونوه الرفاعي بجهود وزارة التموين والتجارة الداخلية فى معالجة الشكاوى والبلاغات التى يسجلها المواطنون على المنظومة، وخاصة ما يتعلق منها بضبط الأسواق ومحاربة سلوكيات بعض التجار برفع الأسعار أو بيع وطرح سلع غذائية غير صالحة للاستخدام، وغيرها من الشكاوى، حيث تعاملت الوزارة مع عدد 3370 شكوى وطلبا بشأن الخدمات والسلع التموينية والغذائية خلال شهر مايو الماضى، وفقًا لطبيعة كل منها، وجاء فى مقدمة الاستجابات لتلك الشكاوى، التعامل مع 243 شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال برفع أسعار بعض السلع الغذائية أو بيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وقد تم حسمها فور توجيه الشكاوى للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين.
كما تضمنت الجهود حسم عدد 82 شكوى بشأن التضرر من قيام بعض المخابز بالتلاعب فى سعر ووزن رغيف الخبز أو جودته، وما تم فى هذا الصدد من جانب الجهات المختصة، والتى اتخذت الإجراءات القانونية اللازمة لردع المخالفين، هذا إلى جانب حسم عدد 15 شكوى بشأن قيام بعض بدالى التموين بالتلاعب فى صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سعر بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح وإعلان الأسعار، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى، وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت ارتكابه أيا من المخالفات الواردة بالشكوى.
وتلقت المنظومة 33 شكوى من بعض المواطنين بتعذر أو صعوبة تسجيل رقم الهاتف المحمول لبعض أصحاب بطاقات التموين عبر موقع دعم مصر، وتم التعامل مع تلك الشكاوى وتوجيهها للوزارة، حيث تم حسم 30 شكوى منها.
واستمرارًا للتعاون المثمر بين المنظومة وجهاز حماية المستهلك؛ تلقى الجهاز 940 شكوى من بين الشكاوى المسجلة على المنظومة خلال شهر مايو الماضي، وتمثلت تلك الشكاوى فى عدد من الموضوعات أبرزها، السيارات والسلع المعمرة والهواتف المحمولة والتسوق الإلكترونى ومراكز الصيانة غير المعتمدة، حيث تم فحص جميع الشكاوى والتواصل مع المواطنين وتم مخاطبة الشركات المشكو فى حقها بشأن هذه الشكاوى، وذلك لسرعة حسمها، وكان أبرز موضوعات تلك الشكاوى عدد 519 شكوى من المواطنين المتضررين من بعض توكيلات ومعارض السيارات المعتمدة، التى رفضت تسليم بعض حاجزى السيارات بالسعر المتفق والمتعاقد عليه مع تلك التوكيلات، رغم سداد بعض المواطنين كامل مبلغ السيارة، أو جزء من قيمتها، وتضمنت الشكاوى قيام بعض التوكيلات، بإلغاء حجز السيارات ورد المبالغ المسددة من قبل المواطنين، وقامت المنظومة بالتنسيق مع الجهاز، لمعالجة أسباب هذه الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها وحماية لمصالح وحقوق كافة الأطراف.
وزارة الداخلية تستقبل 6030 شكوى
وفيما يتعلق بخدمات الأمن، أوضح الرفاعي، أن وزارة الداخلية استقبلت 6030 شكوى وطلبا والتماس خلال شهر مايو الماضي تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، وشملت تلك الشكاوى والاستغاثات 3013 شكوى وطلبا متعلق بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل فى المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق فى عدد 154 شكوى نصب واحتيال، وعدد 115 شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف عدد 836 متهما وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة أنه جار التضييق على الآخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذًا للقانون.
وكشف أنه في ضوء التعاون المثمر والبناء بين المنظومة ووزارة العدل، تلقت الوزارة من خلال المنظومة عدد 328 شكوى في غضون شهر مايو الماضي، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة، حيث تم بحثها وتصنيفها وتحليلها، حيث تعامل قطاع الشهر العقارى والتوثيق مع عدد 249 شكوى تنوعت موضوعاتها بين (التضرر من السلوك الوظيفى لبعض موظفى الشهر العقاري، وتلاه التضرر من بعض المعوقات أثناء تقديم الخدمات ثم بعض مقترحات المواطنين)، فيما اختصت الإدارة العامة للمحاكم والمطالبات القضائية بعدد 31 شكوى تنوعت موضوعاتها بين (التضرر من السلوك الوظيفى لبعض موظفى المحاكم، وتلاه التضرر من ضعف الخدمات ببعض مقار المحاكم)، كما اختص قطاعا الخبراء والطب الشرعى بالوزارة بعدد 17 شكوى تنوعت موضوعاتها، وكان أبرزها (التضرر من السلوك الوظيفى لبعض الأطباء الشرعيين والخبراء)، وتلاه التضرر من القرارات الإدارية المتعلقة بموظفى الخبراء والطب الشرعى ثم بعض مقترحات المواطنين.
في هذا الصدد؛ اتخذت وزارة العدل الإجراءات القانونية والإدارية المناسبة تجاه المخالفين حيال ما أسفر عنه الفحص من صحة بعض الشكاوى، وما تضمنته من مخالفات والعمل على إزالة مسببات تلك الشكاوى بشكل تام، وتم توجيه القائمين على المرافق ذات الصلة بها بضرورة عدم تكرارها مجددًا.
وفيما يتعلق بالشكاوى والاستغاثات التي تتطلب تدخلًا سريعًا، استمرت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية؛ في تحقيق تفاعل سريع بكفاءة عالية مع شكاوى واستغاثات وبلاغات المواطنين المتضمنة إشارات لبعض أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي يمكن أن تتسبب فى وقوع أضرار على الأشخاص أو الممتلكات، سواء كانت عامة أو خاصة، والتى بلغت 3666 شكوى واستغاثة خلال شهر مايو الماضى، ونجحت في تحقيق استجابات مناسبة، وإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى والإستغاثات، ومنها على سبيل المثال، لا الحصر؛ شكاوى (أسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات - كسر مواسير مياه الشرب أو طفح بالصرف الصحى أو بلاغات تسريب الغاز الطبيعى – بلاغات عن مبان آيلة للسقوط – الحاجة لتقليم بعض الأشجار الكبيرة – صيانة الطرق والكباري)، كما تم توثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى فور الانتهاء منها.
ولفت الرفاعي إلى أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية تعاملت مع 13482 شكوى وطلبا، كان من بينها 10081 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد 3401 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان، والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها، وجاء من أبرز تلك الشكاوى والطلبات، 3181 شكوى وطلبا من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط أو بعض التصدعات.
وتضمنت الشكاوى التي تعاملت معها وزارة الإسكان 2882 شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، وكذا 1299 شكوى وطلبا من مواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، إلى جانب 968 شكوى وطلبا مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص، لبدء نشاط تجاري، و413 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدى على أراضي أملاك للدولة أو للغير.
